Am Wochenende hatte es Aufregung um eine Aktion von PayPal und buch.de
Das war eine technische Panne, die sich nicht wiederholen darf
gegeben, weil der Internet-Versender PayPal-Gutscheine zum Nennbetrag von 10% des Kaufpreises einlösen wollte – wie es schien auch bei Büchern.[mehr…]. Die Aktion wird nicht in dieser Form fortgesetzt, der Buchversender hat eine Unterlassungserklärung abgegeben [mehr…]. Wir haben dazu buch.de-Vorstand Albert Hirsch befragt.
Mussten Sie unbedingt an die Grenzen des Preisbindungsrechtes gehen?
Albert Hirsch: Das war nicht die Absicht, das war eine schlichte Panne. Wir arbeiten schon lange mit Paypal zusammen und hatten eine Marketingkooperation für neue Kunden vereinbart, die vorsah, dass die bestehenden Paypal-Kundenbasis einen 10%-Incentive-Gutschein für eine Bestellung bei buch.de erhält. Sowohl von buch.de als auch von Paypal war Bedingung, dass diese Aktion nur die nicht-preisgebundenen Artikel unseres Sortimentes umfasst.
Aber in der Praxis sah das ganz anders aus…
..weil es bei der Durchführung der Aktion in der Umsetzung systemtechnische Fehler aufgetreten sind, die dazu geführt haben, dass der Gutscheincode leider auch fälschlicherweise für preisgebundene Bücher einsetzbar war. Diese Fehler betrafen das Wochenende (4. und 5.11.) und sind seit Montag Mittag behoben. D.h. der Gutscheincode ist jetzt tatsächlich nur für nichtpreisgebundene Artikel einsetzbar. Die Fehler betrafen in der Hauptsache Bestellungen unter 20 Euro, die mit Versandkosten von 3 Euro verbunden waren. Hier hat der Prozessalgorithmus irrtümlich nicht die Warengruppe berücksichtigt. Ein anderer Fehler lag in der Bestellung von Artikeln, die vergriffen oder nicht am Lager oder insgesamt kurzfristig nicht lieferbar waren. Hier hat ebenfalls keine Warengruppenüberprüfung stattgefunden und die Bestätigungsemail an den Kunden ist ungeprüft versandt worden. Inzwischen werden die Stornierungen bzw. Nachbelastungen an die Kunden durchgeführt und wir haben in der Kommunikation mit dem Börsenverein sofort reagiert, den Fehler eingeräumt und wir haben gegenüber Herrn Wallenfels in dessen Funktion als Preisbindungstreuhänder eine Unterlassungserklärung abgegeben. Wir haben mit unserem Geschäftsmodell ein sehr prozessorientiertes und automatisiertes System, dass auf Grundlage von etlichen Regeln und Algorithmen betrieben wird. Leider sind wir nicht nur bei dem Gutscheineinsatz sondern auch bei „normalen“ Prozessen noch nicht 100% fehlerfrei. Allerdings ist unser Bestreben, was auch unsere Historie zeigt, an uns zu arbeiten, aus Fehlern zu lernen und stetig besser zu werden.
Sie müssen sich trotzdem den Vorwurf gefallen lassen, in der Kundengewinnung an die Grenzen der Möglichkeiten gegangen zu sein.
Der Vorwurf, diesen Fehler bewußt zu machen, ist lächerlich. So naiv sind selbst wir nicht, zu denken oder zu hoffen, dass ein bewußter Verstoss in diesem großen Rahmen unbemerkt stattfinden könnte. Wir haben in den letzten Jahren ein großes Wachstum aufzuweisen und werden das auch in der Zukunft zeigen. Dabei spielt für uns die Erhaltung der bestehenden Buchpreisbindung und auch das „legale“ Wachstum in diesem Bereich eine wichtige Rolle. Ich bedauere den Vorfall sehr und setze alles daran, dass wir mit unserem Team und für unser System hieraus lernen und besser werden.
