Kilian Kissling, Marketing- und Vertriebsleiter im Berliner Hörbuchverlag Argon, hat im Dezember die Seiten gewechselt und war eine Woche lang „Weihnachtsaushilfe“ in einer Thalia-Filiale am Berliner Alexanderplatz. Hier sein Erfahrungsbericht.
Montag, 8. Dezember 2008:
Vor dreizehn Jahren und neun Monaten habe ich zum letzten Mal einen Kunden bedient. Heute ist es wieder soweit. Mein Verlag hat mich wunschgemäß für eine Woche freigestellt, ich darf mal wieder ran, fünf Tage in meinem erlernten Beruf „Buchhändler“.
Meine Wahl fiel auf die Thalia-Filiale im Alexa-Einkaufszentrum, Berlin-Alexanderplatz: kein Elfenbeinturm, sondern ein Publikum jeglicher Art, im Schnitt eher ärmer als Kölner, Münchner oder Charlottenburger, kommt eher vom Weihnachts- oder Mediamarkt nebenan als von der auch nicht so weiten Uni, Staatsbibliothek oder Museumsinsel. Mein Büro ist 10 Minuten zu Fuß entfernt, für den Notfall. Vor allem aber: Sie haben mich genommen!
Am Vorabend kommt das Unbehagen. Warum tue ich mir das jetzt an? Kann ich das überhaupt noch? Was ist mit der Kondition? Außerdem fühle ich mich krank. Chance zur Ausrede. Ach komm, Kissling …
Jetzt bin ich also da. Eine halbe Stunde nach Ladenöffnung darf ich kommen, soll nicht gleich morgens im Weg stehen. Antrittsgespräch bei der gut gelaunten Filialleiterin Evelyn Pichler. Sie sagt es zwar nicht, aber sie hält das immer noch für eine Spaßidee. Als ich ankündige, dass ich am Donnerstag wegen eines Zahnarzttermins etwas früher gehen muss, lacht sie und fragt, ob ich ernsthaft die Woche durcharbeiten wolle. Nach meiner erneuten Beteuerung erhalte ich einen Dienstplan und ein Namenschild „Weihnachtsaushilfe“. Jetzt geht es los.
Erstes Obergeschoss, Hörbuchabteilung: Zwei Wannen neue Ware sind da. Ich darf einräumen. Treffe nach und nach erste Kolleginnen und Kollegen, stelle mich vor, werde geduzt. Angenehm. Das Einräumen geht leicht und ich kann mich daran festhalten. Habe was zu tun. Die erste Kundin! Sie sucht ein Geschenk für eine Freundin, 38, was „Nettes“. Mein Blick schweift über das vor einer Viertelstunde zum ersten Mal gesehene Regal und bleibt an unserem eigenen Hörbuch „Weiberabend“ hängen, gerade eben ausgeliefert.
Ich frage „Kinder?“, die Kundin sagt „ja, zwei“, ich überreiche ihr das Hörbuch mit den Worten: „Das ist es! So ne Art Sex and the City für Mütter, klasse Sprecherin und ganz neu“. Sie nimmt es tatsächlich und bedankt sich. Puh!
Das Regal ist nunmehr eingeräumt. Thalias Marketingmann Dietmar Masuch kommt vorbei: „Na, wie läuft es? Sieht schön hier aus. Man sieht immer gleich, wenn einer aufgeräumt hat. So muss es sein. Wie ein gedeckter Tisch!“
Den anfänglichen Erfolgserlebnissen folgt eine lange Phase der Demut. Perfiderweise hat die benachbarte Belletristik jeweils eigene Alphabete für Krimi, Romane, Klassiker, Science Fiction und Historische Romane und letztere sind gleich neben dem Hörbuch. Der Sport besteht nun darin, beliebige Autorennamen einer der fünf Kategorien zuzuordnen. Ich bin gut bei Autoren, die es vor dreizehn Jahren schon gab, die im Hörbuch eine Rolle spielen, die bei Diogenes erschienen sind oder die ich selber gerne lese. Damit komme ich auf eine Trefferquote von schätzungsweise 60 bis 70 Prozent. Klingt besser als es ist. Zu peinlich die Erfahrung, wenn ich einen Namen schon in zwei Alphabeten gesucht habe, beim dritten gerade vor dem Regal stehe bevor mir eine Kollegin den gewaltigen Stapel zeigt, Autorennamen möchte ich hier ungern dokumentieren.
Sukzessive erfahre ich nun auch, dass es unten noch eine Abteilung Humor und oben Esoterik und nebenan noch Sachbuch gibt.
Hier kommt der Computer ins Spiel. Vor dreizehn Jahren im Buchhandel noch was ganz schickes. Gab es auch nicht in jeder Buchhandlung. Hatte das souveräne Hantieren mit den feisten Kataloge der Barsortimente und dem VLB den Kunden nicht schon genug eingeschüchtert, war der Computer ein Ding, dem die fabelhaftesten Eigenschaften zugetraut wurden. Jetzt steht bei jedem Kunden einer zu Hause und vor dessen Augen etwas im Computer nachsehen hat oft was von einer Niederlage. Es gibt Abstufungen der Niederlage:
– Die kleine bis mittlere:
Bibliographieren, feststellen, dass das Buch da ist und mithilfe der Warengruppierung erfahren wo. Im schlimmeren Fall feststellen, dass 20 Stück da sind und dass es ein Bestseller ist.
– Die große:
Bibliographieren, feststellen, dass das Buch da ist, und zwar 20 Mal und mithilfe der Warengruppierung erfahren, dass der Stapel ungefähr dort steht, wo man vom Kunden angesprochen wurde.
– Die schlimmste:
Bibliographieren, das Buch nicht finden, bis der Kunde sagt: „Hammse nicht Internet hier? Bei Amazon kann ich es Ihnen zeigen.“
Im Zweifel rettet mich mein Schild „Weihnachtsaushilfe“. Es lässt sich kaum vermeiden, dass ich fortan meine neuen Kolleginnen und Kollegen nerven muss: Wo finde ich das? Wie komme ich aus der Maske raus? Doch sie sind nett zu mir.
Zum Feierabend stelle ich fest, dass sich die körperliche Anstrengung in Grenzen hält, vielleicht profitiere ich jetzt davon, dass ich nie das Arbeiten im Sitzen gelernt habe und bis heute im Büro stehe.
Dienstag 9. Dezember 2008, Spätschicht:
Früher gab’s den langen Donnerstag. Der war unter Kollegen sehr beliebt. Die Zeit nach 20 Uhr zählte doppelt und es war nichts los. Lang ist’s her, heute geht es für mich von 14 bis 22 Uhr. Die Mannschaft heute scheint mir komplett ausgewechselt, also wieder vorstellen.
Netterweise wurde mir der neue Wareneingang stehen gelassen, habe jetzt also was solides zu tun. Seit gestern Abend rattert mir der Kopf. Ich spiele laufend durch, welchen Kunden ich was verkaufen kann. Überhaupt ist es komisch, etwas zu verkaufen, was ich nicht selber eingekauft habe. Immerhin habe ich mir die Hörbuchabteilung inzwischen ein bisschen eingerichtet. Jetzt lerne ich auch die Kollegin kennen, die das Hörbuch betreut, heute aber „unten“ – also bei Humor, Berlin, Geschenkartikeln und fremdsprachiger Literatur – aushelfen muss. Ich komme mir ein wenig ertappt vor, nachdem ich mich in ihrem Bereich schon etwas ausgetobt habe. Sie ist aber im wesentlichen mit meinen Umräumungen einverstanden. Zusammen bestellen wir ein paar fehlende Titel.
Heute läuft es besser, mir wird zugeflüstert, dass ich das ganz gut mache. Das tut sehr gut. Ich möchte von den Kollegen ernst genommen werden, nicht der Schnösel vom Verlag sein. Will einer von Ihnen sein, schließlich gebe ich bis heute bei jedem offiziellen Anlass – Standesamt, Notar, Bank usw. – „Buchhändler“ als meinen Beruf an.
Der Abend bietet einige Möglichkeiten zur Integration. Gerade ist am Einpacktisch Stau. Ich kann also Geschenke verpacken. Gehörte früher zur Ausbildung, heute nicht mehr, wie ich erfahre. Sehr seltsam, denn bis jetzt ging es in einhundert Prozent meiner Beratungen um Geschenke.
Dann der Ritterschlag: Vier Paletten Barsortimentswannen und Packmaterial müssen gepackt und rausgefahren werden. Ich darf es machen. Schnöselkomplex abgelegt.
In der U-Bahn nach Hause fällt mir wieder ein, wie schmutzig Bücher sind.. Wer acht Stunden mit ihnen hantiert hat, dem sitzt abends der Staub in Poren.
Nach vier Stationen U-Bahn muss ich aussteigen, wegen Bauarbeiten ab 22 Uhr. Ein Ersatzbus steht bereit (eine Segnung, die die Ur-Berliner gar nicht zu schätzen wissen.). So so, denke ich, der Nachhauseweg der Spätschichtler der Geschäfte ist also auch im Weihnachtsgeschäft kein Grund für die Verkehrsbetriebe, Bauarbeiten später zu machen.
Mittwoch, 10. Dezember 2008:
Eine halbe Stunde vor Ladenöffnung treffe ich mich mit meiner Assistentin bei Starbucks zum Lagegespräch. Im Verlag sei es nun schon etwas ruhiger geworden. Die halbe Stunde reicht bequem, alles angelaufene durchzusprechen.
Ich darf wieder einräumen. Da fallen mir verdächtige Gestalten auf. Auf den ersten Blick unterscheiden sie sich von Kunden. Nicht die Kleidung, sondern die Haltung und der Blick. Sie fragen mich nach einem bestimmten Hörspiellabel. Natürlich kenne ich es. Ob mir ein bestimmter Titel etwas sage? Klar, und es gibt zwei Teile davon. Was mir sonst noch zu dem Verlag einfällt? Ich beschreibe meinen Mitbewerber so gut ich kann. Die beiden Typen sind begeistert. Zu meiner geringen Überraschung outen sie sich nun als Studenten, die für das Hörbuchlabel Marktforschung machen und danken für das Gespräch. Es soll nicht das letzte Gespräch dieser Art in dieser Woche sein. Ich bekomme einen Blick für Marktforscher, Store-Checker und Verlagsschnösel.
Ab heute beginne ich eine interne Statistik. Ich versuche mitzuzählen, wie hoch der durch meine Beratung entstehende Umsatz sich zum Umsatz verhält, bei dem ich nur einen gezielten Wunsch des Kunden aus dem Regal hole und zähle die Hörbücher, die die Kunden selbst ohne jegliche Beratung und Hilfe zur Kasse bringen.
In der ersten Stunde verkaufe ich aktiv für rund 145 Euro, der Verkaufswert der Bücher und Hörbücher, die ich aus den Regalen hole, lässt sich schnell nicht mehr mitrechnen, er liegt aber klar darüber. Im Hörbuch ist das Verhältnis Beratung zu Selbstbedienung etwa bei 50 zu 50.
Es lässt sich nicht dauerhaft durchhalten. Immerhin nehme ich mir vor, mindestens 150 Euro pro Stunde durch Beratung zu erreichen.
Meine Beratung insgesamt wird besser, auch in der Belletristik nimmt die Trefferquote zu. Doch es ist ähnlich wie beim Sprachenlernen. Ist ein gewisses Level erreicht, wird mir um so klarer, wie viel mir noch fehlt.
Mir dämmert wieder, wie diese spezifisch buchhändlerische Kompetenz sich anfühlen müsste, dieses extrem breite unspezifische Halbwissen zu fast allem, die Mischung aus Aufgeschnapptem, gelesenem, im Fernsehen gesehenen und natürlich auch der eigenen Bildung und der Interessen. Es ist auch eine Trainierung des Gehirns, das alles zu speichern, zu kategorisieren, zu priorisieren und dann im entscheidenden Moment abzurufen. Ich erlebe Kollegen, die Meister darin sind.
Ohne diese Nagelprobe hätte ich mich selbst stärker darin eingeschätzt und merke jetzt, wie weit ich davon weg bin. Wie lange würde ich wohl brauchen, das wieder hinzukommen?
Donnerstag, 11. Dezember 2008:
Wieder Arbeitstreffen vor Ladenöffnung bei Starbucks. Nur wer die lumpigen Cafés der Einkaufszentren der frühen 90er Jahre nicht mehr kennt, kann etwas gegen Ketten dieser Art haben.
Heute bin ich nur bis 16:30 Uhr da, wegen des Zahnarzttermins. Ich arbeite an meiner Verkaufstechnik, versuche, nicht mehr wie ein aufgescheuchtes Huhn durch die Abteilung zu hecheln, wenn ein Kunde einen Krimi empfohlen haben möchte. Gut funktioniert: drei solide Vorschläge, jeweils Inhalt in je zwei Sätzen, diese beim Kunden sacken lassen, dann zuspitzen „also ich halte sie mal in diese Reihe: harmlos, blutig und richtig blutig“ mit kleinem Klacks auf das jeweilige Buch, wenn das immer noch nicht hilft, das mittlere empfehlen. Bei Kunden, die nicht selber lesen, geht das hervorragend.
Probleme habe ich immer noch mit den Zauderern. Hier muss ich mir abgewöhnen, zu viel zu zeigen, sie zaudern ja schon beim ersten Buch. Meine Beratung endet hier meistens mit einem Hinweis auf einen der im Laden verstreuten Sessel, auf dem sie ihre Gedanken intensivieren mögen …
Einmal wenigstens lande ich auch da einen Treffer: Als der Kunde da schon zehn Minuten sitzt fällt mir noch ein Buch ein. Ich bringe es ihm zu seinem Sessel und sage mit fester Stimme: Habe noch einmal nachgedacht. Das müsste eigentlich genau das sein, was Sie suchen.
Insgesamt finde ich es bemerkenswert, wie lange manche Menschen an einer Entscheidung im Gewicht von 8,95 Euro arbeiten.
Dieser Donnerstag ist bereits der Tag der ersten Abschiede. Mit manchen Kollegen überschneiden sich meine Zeiten jetzt nicht mehr. Dann Zahnarzt, dann Weihnachtsfeier vom Verlag.
Freitag, 12. Dezember 2008:
Die Argon-Weihnachtsfeier war hart. Um 4.30 Uhr verließen wir mit heiserer Kehle die Karaoke-Bar. Wie gut, dass es Spätschichten gibt. Kann also bis 12 Uhr ausschlafen.
Es beginnt der geschäftigste Tag der Woche. Ich verpasse den Absprung zur Pause. Kunden muss ich jetzt nicht mehr ansprechen, sie nehmen die Kollegen und mich in Beschlag. Die Zeit rennt. Meine Stundenumsätze sind solide über 250 Euro. Jetzt beginnen auch die Derivatkäufe: Was der Kunde will, ist nicht da, und nicht nur ich will nicht, dass er woanders hingeht, er will es auch nicht mehr. Erinnerungen aus meiner Lehrlingszeit kommen wieder hoch: „Wenn wir jetzt nicht die Luschen verkaufen, wann dann?“ hieß es da. Im Hörbuch gelingt es mir gut. In der Belletristik bin ich in dieser Disziplin schwach.
Heute sind meine Experimente besonders aussagekräftig. Die ganze Woche durfte ich bei den Hörbüchern probieren, wie sich die Platzierung eines Titels auf den Verkauf auswirkt und testen, ob Sonderpreisaufkleber eher förderlich oder entwertend sind. Die Erkenntnisse verfestigen sich nun.
Der Tag und damit auch meine Buchhandelswoche neigt sich dem Ende zu. Heute ist es wirklich anstrengend. Schwer auszumachen, ob es eher die vorabendliche Weihnachtsfeier oder das Rumgerenne ist. Die Kombination von beidem ist allemal verheerend.
In der U-Bahn zusammen mit zwei Kolleginnen: Auch sie haben das Wochenende jetzt frei, doch dann geht es bis zum 24. ohne Unterbrechung. Ich fühle mich wie ein Verräter, der am Montag wieder an seinem vertrauten Stehpult stehen darf.
