Die Bücher der Autorin Tatjana Strobel drehen sich hauptsächlich um das Thema „Menschenkenntnis“. Mit ihrem Buch „Ich weiß, wer du bist“ (Knaur) und dem Hörbuch „Lernen Sie Gesichter lesen“ (audio media) will sie nun auch Buchhändlern den Umgang mit Kunden erleichtern. Ihre Behauptung u.a.: Auch an der Physiognomie lässt sich erkennen, welches Genre der jeweilige Kunde bevorzugt.
Wie wissenschaftlich ist das Thema Physiognomik oder kommt es eher auf das Bauchgefühl an?
Tatjana Strobel: Die Geschichte der Physiognomik folgt einer 4.000 Jahre alten Tradition. Viele bekannte Ärzte, Philosophen und Wissenschaftler nutzen das Wissen und geben es von Generation zu Generation weiter. Schon Pythagoras von Samos, Platon und Sokrates wählten nach der Physiognomie ihre Schüler aus. Cicero, einer der berühmtesten Philosophen seiner Zeit, griff das Thema auf und erweiterte es um die Bedeutung der Stimme und Körpersprache. Albrecht Dürer entwickelte aus den Erkenntnissen eine aufwendige Proportionenlehre, um die verschiedenen Körpertypen der Temperamentenlehre in der Kunst angemessen darstellen zu können. Leonardo da Vinci beschäftigte sich ebenfalls intensiv mit der Dreiteilung des Gesichtes und setzte dies in seinen künstlerischen Darstellungen um. Es ist eine Tradition, die die bedeutendsten Menschen ihrer Zeit für ihre Entwicklung nutzten, erweiterten und den Menschen auch heute wertvolle Informationen über sich selbst und sein Gegenüber liefert.
In Ihrem aktuellen Knaur-Spitzentitel „Ich weiß, wer du bist“ und dem Hörbuch „Lernen Sie Gesichter lesen“ aus dem audio media verlag dreht sich alles um Menschenkenntnis. Aber wird man damit auch zum Kundenkenner?
Tatjana Strobel: Physiognomik und damit grundsätzlich auch diese beiden Titel machen uns nicht nur zu Kundenkennern, sondern auch zu Menschenverstehern allgemein. Mit etwas Übung werden Sie sich und andere besser verstehen, werden die Menschen mit anderen Augen betrachten und sind im Umgang mit anderen geübter und individueller. Vor vielen Jahren haben wir uns ausschließlich über Mimik, Laute und Körpersprache verständigt, der Neocortex, der jüngste Teil unseres Gehirns, der für unsere Sprache sowie unser rationales, logisches Denken verantwortlich ist, kam erst viel später hinzu. Heute vertrauen wir allerdings dem Inhalt der Sprache mehr als den anderen Merkmalen. Wir spüren zwar häufig, dass sich in der Gesprächssituation etwas verändert hat, können aber die Zeichen nicht mehr deuten, denn wir haben die „Vokabeln“ verlernt. Die beiden Neuerscheinungen helfen Ihnen diese aufzufrischen, um die Zeichen wieder deuten zu können. Da ich selbst viel im Verkauf tätig war und Verkaufspersonal ausbilde, sehe ich, wie einfach plausibel und individuell das System der Physiognomie in Kombination mit Körpersprache, Stimme und Mimik angewandt werden kann. Es verschafft schöne Kundenerlebnisse, Sicherheit im Verkauf und vermeidet unangenehme Situationen und Konflikte.
Woran erkennt man, dass ein Kunde in einer Buchhandlung ernsthafte Kaufabsichten hat?
Tatjana Strobel: Neben einer gezielten Suche, bei der der Kunde direkt auf die gewünschten Produkte zugeht, ist die Blickrichtung von oben nach unten am Bücherregal entlang ein gutes Indiz für eine klare Kaufabsicht. Ist ein Mensch dagegen am Bummeln, so sind seine Schritte langsam, sein Blick schweift unstet umher und das Interesse wird immer wieder von unterschiedlichen Büchern geweckt. Dabei gilt: Wenn der Blick von links nach rechts über die Regale huscht, ist dies ein Zeichen dafür, dass der Kunde eher weniger eine konkrete Kaufabsicht verfolgt.
Was verrät die Körpersprache darüber, ob meine Produktempfehlung beim Kunden ankommt?
Tatjana Strobel: Positive wie negative Gedanken spiegeln sich binnen Sekunden in unserer Körpersprache und unserer Mimik wider. Sobald wir einen Gedanken haben, wird dieser in Muskelaktivität umgewandelt, über elektrische Impulse 40-60m pro Sekunde durch unseren Körper geleitet und schließlich unbewusst über Mimik oder körperliche Bewegungen zum Ausdruck gebracht. Interesse zeigt sich in vielerlei Hinsicht. Studien belegen einen Zusammenhang zwischen Freude und Begeisterung mit der sichtbaren Vergrößerung der Pupillen. Interesse zeigt sich auch immer in Aufwärtsbewegungen der Arme und Beine sowie an der Mimik. Das Gegenüber kommt näher, greift nach dem vorgeschlagenen Buch, der Kopf wird schräg gelegt, aufmerksame Augenbewegungen folgen Ihren Ausführungen, geweitete Augen, eine in Querfalten gelegte Stirn und begleitendes Nicken unterstreichen die Begeisterung des Kunden zusätzlich.
Wie unterstützt ein Buchhändler am besten seine Argumentation und Kompetenz?
Tatjana Strobel: Studien belegen, dass wir uns eine Meinung über unser Gegenüber durch seine Worte (7%), den Tonfall (38%) und durch die Physiologie und die Körpersprache (55%) bilden. Die Bedeutung der Worte wird also stark über unseren Tonfall beeinflusst, das Gesagte wird mit der Mimik und der Körpersprache untermauert. Senden alle „Kanäle“ die gleiche Botschaft, so wird das vom Verkäufer erläuterte als deckungsgleich und somit als glaubwürdig empfunden. Gibt es Asymmetrien, so wird dies vom Käufer erkannt und als weniger glaubhaft bewertet. Sie unterstützen eine vertrauensvolle Beziehung, in dem Sie überzeugt von Ihren Produkten sind, Sie die neuesten Trends kennen und den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Passen Sie sich in der Wortwahl, Sprachgeschwindigkeit, der Körpersprache und Mimik dem Kunden an. Man nennt dies in der Fachsprache „den Kunden spiegeln“. Dies verstärkt einen intensiven und vertrauensvollen Umgang miteinander. Stellen Sie die richtigen Eingangsfragen, erkennen Sie die Bedürfnisse Ihres Kunden: Was ist Ihnen bei der gesuchten Lektüre besonders wichtig? Worauf legen Sie bei einem Buch besonderen Wert? Welche Schriftsteller bevorzugen Sie bislang? Der nächste Schritt wäre Gemeinsamkeiten mit Ihrem Kunden zu finden. Gelingt Ihnen dies, so erreichen Sie Ihren Kunden nicht nur verbal, sondern ganzheitlich. Sie stellen dadurch unbewusst ein starkes Beziehungsfeld her, welches sich in Form von Umsatz und langfristiger Kundenbindung manifestiert.
Kann man erkennen, welches Buch/Genre ein Mensch gerne liest?
Tatjana Strobel: Dr. Hans-Georg Häusel, Begründer der Lymbic Types, hat anhand seiner Marketing-Hirnforschungen vier Konsumtypen, ihre Erkennungszeichen und Bedürfnisse definiert. Seine Erkenntnisse decken sich mit meinen langjährigen Erfahrungen im Verkauf, ich habe diese zusätzlich mit physiognomischen Merkmalen ergänzt.
Und die wären?
Da ist z.B. der Bequeme: Er wünscht sich das „Rundum Sorglospaket“, hasst Details, delegiert gerne und lässt sich Kaufentscheidungen gerne abnehmen, bevorzugt die persönliche Ansprache und den intensiven Kontakt zum Verkäufer. Er benötigt „leichte“ Lektüre, die nicht zu sehr ins Detail geht, einfach und genussvoll zu lesen ist (Romane, Belletristik, psychologische Ratgeber). Sie erkennen ihn anhand eines bequemen Outfits, er sucht direkten Augenkontakt, agiert mit reduzierter, eher verweilender Körpersprache, langsamer Sprache mit vielen Gefühlsausdrücken wie: „Das fühlt sich gut an“, „Ich empfinde das als eine interessante Lektüre“ oder „Das hat mir sehr gut gefallen“. In der Physiognomie habe ich im Verkauf die Erfahrung gemacht dass diese Menschen u.a. folgende Merkmale aufweisen können: großflächiges Gesicht, volle Lippen, hängende Ohrläppchen, gerades Kinn sowie einen kurvigen, rundlichen Körper.
Der Innovative: Er ist neugierig und offen für Neues, der Preis spielt eine untergeordnete Rolle, er liebt das Verrückte, neueste Trends und Themen. Er nutzt das Internet und kommt bereits bestens informiert zu Ihnen. Sein Interessensbereich ist sehr umfangreich, kann von Sport über Psychologie, Fachbüchern bis zu Science Fiction gehen. Sie erkennen ihn anhand individueller, modischer Kleidung, unruhiger und ungeduldiger Körpersprache sowie anglizistisch angehauchter Sprache. Physiognomisch kann sich der Innovative an Kanten im Ohr, dicker Haut, großen Augen, hohen und sichtbaren Wangenknochen zeigen.
Der Performer: Alles was zählt ist Erfolg! Zahlen, Daten, Fakten sind seine Welt, alles muss effizient und transparent sein. Das Preis-Leistungsverhältnis spielt eine große Rolle. Dieser Typus hat ein umfangreiches Bestreben nach Optimierung und Weiterbildung, ist bestens über das Weltgeschehen informiert. Sein Lebensmotto „Was bringt es mir“. Er liest gerne Biographien von einflussreichen Persönlichkeiten, wissenschaftlich fundierte Fachbücher und Bücher mit hohem intellektuellem Anspruch. Sein Auftreten kann oft arrogant und eitel wirken, er inszeniert sich gerne, seine Erscheinung drückt Status und Exklusivität aus. Seine Körpersprache ist gezielt eingesetzt, die Stimme laut und tief. Im Gesicht könnten sich diese logisch, rationalen Tendenzen folgendermaßen abbilden: großflächige, hohe Stirn, schmale Lippen, angewachsene Ohrläppchen, kleine Augen, kleine Ohren.
Der Bewahrer: Er lehnt Veränderungen ab, ist eher zögerlich bis misstrauisch, möchte alles genau und bis ins letzte Detail wissen. Sein Charakter ist auf Risikovermeidung ausgelegt, er wägt genau ab, wofür er Geld ausgibt und vermeidet unnötige Risiken. Veränderung schafft Unsicherheit. Bei ihm ist es sehr wichtig seine Lieblingsautoren zu erfragen und ihm diesbezüglich ähnliche Empfehlungen zu geben. Zudem benötigt er die Sicherheit einen Umtausch vornehmen zu können. Sie erkennen ihn an einer korrekten, aber unmodischen Aufmachung, im Verhalten schwer zugänglich, misstrauisch und eher verschlossen, die Körpersprache ist zurückhaltend und von der Schwerkraft geprägt. Sein Sprachverhalten ist auf das Nötigste ausgerichtet. Physiognomisch könnten Sie diesen Typus an folgenden Merkmalen erkennen: kleine, eng zusammen liegende Augen, Schachbrettmuster auf der Stirn (Längs- plus Querfalten), fliehendes Kinn, tiefe eingegrabene Nasio-Labialfalte, Mundwinkelfalten nach unten.
Sie behaupten also, dass z.B. Menschen mit angewachsenen Ohrläppchen am liebsten Biografien lesen und Kunden mit vollen Lippen eher nach einem belletristischen Buch greifen?
Tatjana Strobel: Nein, ich halte es für sehr gefährlich, Menschen anhand eines einzigen Merkmals in eine Schublade zu stecken. Ich rate den Verkäufern, sich die Mimik, die Körpersprache, Stimme und Optik des Kunden anzuschauen, wie in der letzten Frage beschrieben, um dann mit den gewonnenen Erkenntnissen in das Beratungsgespräch einzusteigen.
Kunden kommen mit Umtauschwünschen und fantasievollen Geschichten über den Grund. Gibt es Möglichkeiten zu erkennen, ob der Kunde die Wahrheit sagt?
Tatjana Strobel: Laut Paul Ekman, dem Begründer der Mimikforschung, gibt es keine eindeutigen Indizien für die Lüge. Was wir allerdings sehen können, ist die wahre Befindlichkeit des Kunden während des Umtauschs. Selbst erfahrene Wissenschaftler haben keine höhere Treffsicherheit als ein Zufallsgenerator beim Aufdecken von Lügen. Lassen Sie sich dennoch nicht abschrecken, schauen Sie genau hin, welche Verhaltensweisen Ihr Kunde an den Tag legt und trainieren Sie damit Ihre Menschenkenntnis. Weicht er Ihrem Blick aus, blinzelt er hektisch, mehr als 15x pro Minute, hat er viele Lücken wie „hm…äh…“ in seiner Erklärung, verhaspelt er sich, ist die Stimme hoch, die Haltung verkrampft und fasst er sich öfter an den Hals, Drosselgrube, Ohren oder die Nase, so können Sie daraus schließen, dass er sich mit der Situation sehr unwohl fühlt und durch diese Gesten sich selbst beruhigt. Diese Gesten nennt man Autoberührungsgesten, da sie uns an die Zeit erinnern als uns unsere Mutter in schwierigen Situationen mit streicheln getröstet und beruhigt hat. Sobald ein Mensch häufiger lügt bzw. in diesem Fall häufig Dinge umtauscht, ist er ein Profi darin und so wird es leider noch schwerer ihn zu entlarven.
