Robert Stöppel ist Buchhändler aus Leidenschaft. Mit der gleichen Leidenschaft verkauft er E-Books und Reader. Im Sonntagsgespräch mit Carsten Tergast beschreibt er, wie das geht. Das komplette Gespräch gibt es im aktuellen Novemberheft von BuchMarkt.
BuchMarkt: Lesen Sie selbst eigentlich gerne E-Books, Herr Stöppel?
Robert Stöppel: Man darf es in der aufgeheizten Stimmung derzeit ja fast nicht sagen, aber: ja, in letzter Zeit lese ich ziemlich viele E-Books…
…um ein Gefühl für die dahinter stehende Technik zu bekommen, oder warum?
Nein, nicht nur. Ich finde es wirklich angenehm und bin von der Technik des Readers, den ich benutze, zunehmend begeistert, das ist eine Tatsache.
In einem Facebook-Thread schreiben Sie von leuchtenden Augen, die Kunden bekommen, wenn sie in Ihrem Laden einen Reader empfohlen bekommen. Wie machen Sie das?
Nicht „einen“ Reader, sondern „unseren“ Reader, damit geht es schon mal los. Natürlich haben wir verschiedene Geräte im Angebot und verkaufen auch alle. Aber es gibt persönliche Vorlieben, genau wie bei Büchern auch. Und das Gerät, das mir am besten gefällt, verkaufe ich eben mit der größten Begeisterung. Das merkt der Kunde, und es ist eins der besten Verkaufsargumente. Es geht nur über den Spaß.
Spaß wird kaum reichen…
Natürlich nicht, so war das auch nicht gemeint. Aber mit der Begeisterung fängt es an. Und nur über eine gewisse Begeisterung bin ich auch bereit, tiefer einzusteigen und mir Spezialwissen anzueignen.
Spezialwissen?
Ja, denn da entscheidet sich, ob der Verkauf gelingt. Etwa zwei Drittel der Fragen, die Kunden zu den Readern stellen, sind recht allgemein, jeder Buchhändler könnte sie vermutlich sofort klären. Das restliche Drittel macht den Unterschied, da kommen sehr spezielle Fragen, die Sie nicht einfach mal aus dem Stegreif beantworten können. Wenn der Kunde da das Gefühl bekommt, dass Sie einen Wissensvorsprung vor der Konkurrenz haben, ist er IHR Kunde. Und zwar für E-Books und für Papierbücher!
Und auf diese Weise gewinnen Sie Neukunden?
Auch. Wobei eine der erstaunlichsten Erkenntnisse ist: Auch hier gibt es eine Zwei-Drittel-Mehrheit. Und zwar für meine Stammkunden! Zwei Drittel der Kunden, die sich intensiv nach eReadern und E-Books erkundigen, sind Stammkunden. Allein das zeigt mir schon, dass ich unbedingt am Ball bleiben muss, was diese Entwicklungen angeht. Sonst waren diese Stammkunden irgendwann die längste Zeit Stammkunden…
Und das in der Kleinstadt…
Ganz egal, wir haben hier, gemessen an der Einwohnerzahl, bereits eine wirklich nennenswerte Zahl an E-Readern verkauft. Das zeigt mir: wer rechtzeitig dabei ist, hat eine gute Chance, sich als Spezialist zu positionieren und aktive Kundenbindung zu betreiben.
Bekommen Sie, außer den reinen Verkaufszahlen, direkte Rückmeldung von Ihren Kunden?
Und ob! Jede Woche habe ich Kunden, die nicht einfach nur einen Reader kaufen oder eBooks bei uns ordern, sondern sich explizit riesig darüber freuen, die elektronische Ware nicht bei einem der „Großen“ kaufen zu müssen, sondern das genauso bequem über ihren Buchhändler vor Ort erledigen zu können. Man muss sich das mal ganz klar machen: Sie erleben das doch normalerweise kaum, dass Kunden sich sichtbar freuen, wenn sie bei Ihnen etwas bestellen und kaufen dürfen. Im Bereich der E-Books erlebe ich das ganz anders. Dort kommt eine Verbundenheit der Kunden zu unserer Buchhandlung zum Ausdruck, die phänomenal ist und die wir uns vorher gar nicht so klar gemacht haben. Das ist Motivation pur! Unter anderem auch dafür, bei diesem Thema nie nachzulassen.
