Ich sitze in netter Gesellschaft an einer Hotelbar und entscheide mich für einen angesagten Longdrink mit dem verheißungsvollen Namen Sex on the Beach. Unerwartet werde ich Zeuge einer genuschelten Debatte zwischen zwei Mitarbeiterinnen. Sie sind sich nicht einig, in welcher Reihenfolge die einzelnen Zutaten zu vermengen sind und in welchem Glas das Getränk zu servieren ist. Die erfahrenere Kollegin weist die jüngere zurecht. Auch wenn diese felsenfest behauptet, den Drink schon immer so gemacht und serviert zu haben, ohne dass der Chef etwas beanstandet hätte.
Ich bin irritiert, dass in diesem Restaurant mit einem guten Ruf so ein Gespräch vor dem Gast überhaupt möglich ist. Rasch gehen mir zwei weitere Gedanken durch den Kopf:
„Wie ist es mit der Qualität der Mixgetränke hier bestellt, wenn grundlegende Rezepturen jedes mal in unterschiedlicher Reihenfolge vermengt und wohl auch serviert werden?“ Kann hier jede und jeder machen, wie es gerade für richtig befunden wird? Und ich frage mich natürlich auch: „Wie fühlen sich die beiden Mitarbeiterinnen dabei?“ Keine von beiden kommt souverän und kompetent bei mir an.
Fazit bis hierhin:
Mein Eindruck, dass diese Hotelbar nicht die 1. Wahl für Sex on the Beach ist, hat Spuren hinterlassen. Was vor der Bestellung keinen Gedanken wert war, wird auf einmal hoch emotional: Eigentlich zahlt man für solch ein Getränk viel Geld! Im beschriebenen Fall eindeutig zu viel, denn die Mitarbeiterinnen wissen offensichtlich nicht, was sie tun.
Erleben die Mitarbeiterinnen keine Unternehmenskultur, in der ein respektvoller und auf die Sache bezogener Dialog vorgelebt und trainiert wird?
Mit anderen Worten: Die Kundenbindung wird beschädigt. So schnell kann das gehen. Meine 1. Wahl wird wohl demnächst eine andere sein.
Wie sieht es denn bei Ihnen aus? Weiß jede und jeder in Ihrem Team, wie Ihre Standards aussehen? Eine kleine Checkliste für zwischendurch mit aktuellem Bezug:
Was muss alles im Kundengespräch getan werden, um einen hohen Standard zu halten? Gibt es dazu eine schriftliche Grundlage?
Wie hat eine verführerische Geschenkverpackung auszusehen? Haben das alle geübt? Haben Sie das kontrolliert und Feedback gegeben? Sensibilisieren Sie alle mit Blick auf das Weihnachtsgeschäft.
Mit welchen Worten und mit welcher inneren Einstellung soll ein Telefonat entgegen genommen werden, damit der Telefonkontakt für Ihre Kunden einen erfreulichen Unterschied zu anderen macht? Wird das bewusst trainiert?
Kennt jeder seine Verantwortung? Worauf muss jeder im Tagesablauf achten, ohne darauf hingewiesen zu werden?
Es wäre doch eine großartige Vorstellung, wenn Sie wüssten, dass auch in Ihrer Abwesenheit der Laden genau so läuft, wie Sie es sich wünschen. Damit im übertragenen Sinn Ihre Cocktails stets so schmecken, wie es Ihre Kunden gewohnt sind.
In loser Folge coacht Sie hier der Berater Jörg Winter für Ihren persönlichen Erfolg. Mehr zu seinem Angebot durch Klick auf das Bild
