Seit im Januar 2005 im Buchzentrum (BZ) die neue Software Axapta eingeführt wurde, häufen sich die Reklamationen über Pannen bei Bestellungen und Auslieferungen [mehr…]. Anlass für Fragen an BZ-CEO Andi Grob:
Wie sieht die Lage heute aus?
Andi Grob: Wir hatten per 1.1.05 auf einen Schlag eine neue Software eingeführt, die das ganze komplexe BZ-Geschäftsmodell aus Verlagsauslieferung, Barsortiment und Privat-Kunden-Versand und damit sämtliche Prozesse abbildet. Leider sind zu Beginn trotz umfangreichen Tests zahlreiche Fehler aufgetreten, die bei unseren Kunden Zusatz-Aufwand und viel Ärger verursacht haben. Das meiste ist inzwischen behoben, verschiedenes noch in Arbeit. Für den entstandenen Ärger und die Umtriebe entschuldige ich mich hier in aller Form. Trotzdem: Für die Komplexität des Systems ist uns die Einführung ganz ordentlich gelungen.
Die berühmte und häufige Meldung V102 („Titel fehlt vorübergehend“) ist ebenso ein Diskussionspunkt unter den Buchhandlungen. Was sind die Gründe und was wird unternommen?
Die V102er sind seit Jahr und Tag ein Thema – schon bei meinen Vorgängern. Daran arbeiten wir intensiv. Unter dem alten System noch haben wir die Lieferbarkeit im 2004 massiv verbessert. Und zwar von 91.5 % auf 96.5%. Selbstverständlich sind dabei nur Titel gerechnet, deren Lieferbarkeit wir zu verantworten haben. Das bei einem Barsortimentsanteil von rund 35 % (der Barsortiments-Teil ist viel schwerer lieferbar zu halten als der VA-Teil). Allerdings ging die Lieferbarkeit anfangs Jahr, bedingt durch die Softwareumstellung, wieder zurück. Das wird aber wieder besser, sobald die entsprechenden Steuerungsinstrumente auch unter Axapta realisiert sind und greifen.
Wenn Sortimenter das BZ anrufen, ertönt oft eine automatische Antwort mit der Bitte um Geduld. Die telefonischen Wartezeiten seien oft sehr lange.
Ich habe schon in verschiedenen Firmen gearbeitet, die ein CallCenter betrieben haben; an einem Ort haben wir ein solches aufgebaut. Und immer gab’s Reklamationen wegen der Erreichbarkeit. Wenn das Telefon nicht beim dritten Mal beantwortet wird haben die Kunden generell ein Problem, was verständlich ist. Allerdings kann sich das BZ eine perfekte Besetzung einfach nicht (mehr) leisten (das gilt auch für alle anderen CallCenter). Das sind eben die kaufmännischen Grundsätze, nach denen das BZ geführt wird und meines Erachtens auch geführt werden muss. Rückmeldungen aus dem Handel bescheinigen uns eine hervorragende elektronische Anbindung für die Kunden. Ich weise hier insbesondere auf unseren Web-Shop hin, in dem unsere Kunden in unserer tagesaktuellen Datenbank bibliographieren und bestellen können. Diesen Webshop stellen wir unseren Kunden kostenlos zur Verfügung. Wir werden in Zukunft viel unternehmen, dass Bestellungen per Fax und Telefon in Zukunft weiter abnehmen… das WIE ist noch nicht festgelegt.
Das BZ nennt sich heute „Buchzentrum AG“ (siehe Website) und funktioniert auch nach marktwirtschaftlichen Gesetzen, obwohl einmal die Genossenschafts-Idee für den Schweizer Buchhandel da war. Warum der Wandel und müsste in Anbetracht der ökonomisch schwierigen Zeit nicht wieder ein Umdenken stattfinden, um auch wieder Genossenschafter gewinnen zu können? Also im Sinne eines Zwischenlagers als Dienstleistung für eine vielfältige Buchhandelslandschaft mit breitgefächerten Bedürfnissen in Sachen Titelvielfalt?
Das BZ „nennt“ sich nicht Buchzentrum AG, sondern es ist juristisch eine AG. Im 2001 hat die GV beschlossen, das operative Geschäft in eine AG auszulagern, die zu 80 % im Besitz der Genossenschaft ist. Das BZ wollte damit partnerfähig werden und in der Folge dann hat sich Libri an der BZ AG mit 20 % beteiligt. Was dem BZ einiges gebracht hat. Die Genossenschafter haben aber nach wie vor das Sagen in ihrem Buchzentrum. Apropos Titelvielfalt: Wir haben rund 280’000 am Lager und können innert 48 Stunden weitere rund 250’000 deutschsprachige Titel liefern und haben Zugriff auf rund 600’00 Titel in englischer Sprache. Das ist doch ganz ordentlich.
Zum Thema Genossenschaft vielleicht noch folgendes: Die Genossenschafter sind einerseits BZ-Kunden und andererseits Besitzer des BZ. Als Kunden hätten sie gerne möglichst hohe Bezugs-Konditionen und als Eigentümer eine möglichst hohe Dividende d.h., Verzinsung des Anteilscheinkapitals. Diese beiden Interessen widersprechen sich, ja beißen sich geradezu. Zur Stärkung der Genossenschafter haben wir ein neues Bonusmodell entwickelt, das die Bezugstreue beim BZ belohnt. Anlässlich der GV wird der VR-Präsident das neue Modell vorstellen. Einstweilen nur soviel: Dies ermöglicht den kleineren Genossenschaftern, gleichviel Bonus „einzustreichen“ wie größere Genossenschafter. Zielsetzung: Stärkung der kleineren und mittleren Genossenschafter. Für die Details: Kommen Sie an die Generalversammlung!
Die nächste Generalversammlung des Schweizer Buchzentrums findet am Montag, den 30. Mai 2005 in Hägendorf bei Olten statt.
