Christoph Honig ist Buchhandelsberater. Im September geht es bei ihm darum, den Kund:innen Vertrauen zu schenken.
Ungeduldig wartet die Kundin oder Kunde am Tresen, die Quittung in der Hand, der Ton eine Spur zu scharf. Vielleicht sind Sie stiller Beobachter oder doch involviert. Noch bevor das erste Wort fällt, schätzen Sie Gestik und Mimik ein, lesen die Körpersprache. Wohin das Gespräch führt, glauben Sie bereits zu wissen.
Viele Buchhändler:innen kennen Situationen wie diese. Sobald eine Reklamation im Raum steht, sind Erwartungen oft negativ gefärbt. Die Folge: Spannung liegt in der Luft, noch bevor ein verbaler Austausch überhaupt stattfinden kann.
Im Alltag sind Denkmuster nützlich. Im Kund:innenkontakt können sie in Form von Stereotypen zur Stolperfalle werden. Ein skeptischer Blick des Verkäufers bzw. der Verkäuferin oder ein misstrauischer Tonfall führen so schnell dazu, dass sich ein Kunde nicht willkommen fühlt – und der Filiale künftig lieber fernbleibt.
Große Worte, kleine Zweifel
„Wir tauschen alles um – ohne Wenn und Aber!” Viele Unternehmen schreiben sich dieses Versprechen groß auf die Fahne. Doch zwischen betonter Kulanz und dem tatsächlichen Kund:innenerlebnis klafft oft eine Lücke. An der Kasse bestätigen Mitarbeitende die Regel zwar, doch ein misstrauischer Unterton prägt das Gespräch nachhaltig. So bleiben am Ende nicht die großen Versprechungen, sondern die kleinen Zweifel in Erinnerung.
Die IDEE: erstmal das Positive unterstellen
Was tun also? Bevor Gesprächstechniken herangezogen werden, lohnt sich ein Blick auf die eigene Haltung. Kinder machen es vor: Sie gehen unvoreingenommen an neue Situationen heran. Erwachsene bringen Erfahrung mit – und damit auch Vorurteile und Zweifel. Genau darauf zielt eine Regel aus der Improvisationskunst ab: das „positive Unterstellen”. Die Idee ist simpel. Man geht davon aus, dass der Kunde bzw. die Kundin es ehrlich meint:
- Die Reklamation ist berechtigt.
- Niemand will der Buchhandlung schaden.
Sätze, die banal klingen, aber viel verändern. Wer mit dieser Haltung ins Gespräch geht, begegnet seinem Gegenüber automatisch empathischer.
Eine Reklamation ist also kein Grund für Misstrauen. Wer dem Kunden erstmal das Positive unterstellt, schafft Vertrauen – und stärkt die Beziehung langfristig.
Christoph Honig, www.beratung-buchhandel.de
