Christoph Honig ist Buchhandelsberater. Im Juni erläutert er, warum Buchhändler:innen ihre Erreichbarkeit sicherstellen sollten.
Kund:innen habe keine Geduld, diese Erfahrung macht jeder, der einmal in einer Warteschlange im Supermarkt stand. Die Warteschlange wird etwas länger, schon werden Rufe nach einer weiteren Kasse laut.
Wer online zu lange auf eine Reaktion wartet oder in einer Telefonschliefe hängt, bricht den Kaufprozess ab – sucht sich eine Alternative. Jede verpasste Erreichbarkeit ist eine verpasste Umsatzchance.
Wer Kund:innen warten lässt, vergibt Umsatzchancen
Die Reaktionszeit ist ein unterschätzter Marktwert. Viele Buchhandlungen haben noch nicht einmal einen Anrufbeantworter, so dass Kund:innenanrufe nach Ladenschluss ins Leere laufen. Einige Anrufbeantworter informierende die Anrufende oder den Anrufenden, dass Buchhandlung geschlossen ist, aber morgen wieder telefonisch erreichbar ist. Warum im Zeitalter der Messengerdienste noch nicht alle Buchhandlungen über diese Art von Kommunikationsmittel verfügen, bleibt ein Rätsel.
Sie sind mir wichtig
Buchhandlungen steigern Ihren Marktwert u.a durch Erreichbarkeit – auch nach Ladenschluss. Ob per Anrufbeantworter oder digitalen Kanälen: Kund:innen sollten jederzeit Ihre Nachrichten oder Bestellungen hinterlassen können. Dabei ist die Bearbeitung der Nachrichten binnen 24 Stunden ratsam. Eine Eingangsbestätigung sollte automatisch an die Kund:innen verschickt werden.
Wer schnell reagiert hebt sich von der Masse ab – und signalisert:
„Du bist mir wichtig!“
Christoph Honig
Anmerkung der Redaktion: Anbieter wie die ccbuch der eBuch, zu der auch BuchMarkt gehört, setzen mit einem Telefonservice genau an dieser Stelle an.
