In seinem Buch „Süchtige Kunden“ (Forward Verlag), das es auf die SPIEGEL-Bestsellerliste schaffte, beschreibt Walter Epp, wie Unternehmen besonders loyale Kund:innen gewinnen und halten können. Wie lassen sich seine Prinzipien auf den Buchhandel übertragen? Wir haben uns das Buch angesehen und bei ihm nachgefragt.
Wie Unternehmen eine Kund:innenbindung aufbauen können, darum geht es in „Süchtige Kunden“ von Walter Epp. Er beschäftigt sich mit der Frage, warum manche Unternehmen Kund:innen gewinnen, die immer wieder kaufen und die Marke sogar weiterempfehlen. Sein zentraler Gedanke: Unternehmen sollten nicht einfach ein Produkt verkaufen, sondern eine Welt schaffen, in die Kund:innen gerne eintreten und zu der sie immer wieder zurückkehren.
Epp beschreibt die gewünschte Zielgruppe als eine, die wiederkehrend (Frequenz), hohe Beträge (Summe), in naher Vergangenheit (Rezenz) für ein ähnliches Angebot (Relevanz) ausgegeben hat. Er unterstreicht: „Menschen interessieren sich vor allem für andere Menschen. Nicht für Dinge.“
Daher gehe es darum, sich mit seinen Kund:innen zu verbünden, gemeinsam Spaß zu haben. Sein Credo lautet: „Wenn du ein Buch verkaufen willst, dann verkaufe es nicht an denjenigen, der noch kein einziges Buch besitzt, sondern an den Bücherwurm mit dem drei Meter hohen Bücherregal, in dem noch 30 ungelesene Bücher stehen.“
Welche Tipps können Buchhändler:innen unmittelbar umsetzen?, haben wir ihn gefragt. Hier sind die Hinweise von Walter Epp:
- Zum Verweilen einladen
In Hamburg war ich in einem kleinen Laden namens „Büchercafé“. Besser könnte man mich nicht beschreiben.
Es war zur Hälfte Buchhandlung und zur Hälfte Café. Für mich die ideale Kombination. Ich kaufte
nicht nur einen Kaffee, sondern auch zwei Bücher. Eins las ich direkt vor Ort.
Dieser kleine Laden verkaufte nicht einfach Bücher. Er gab mir die Möglichkeit in die Welt der
Bücher und des Kaffeegenusses einzutauchen und zu verweilen.
Nicht jeder Buchladen sollte ein Café werden. Doch ich glaube jeder Buchladen, sollte ein Welt
werden, in der man gerne verweilt. Ich denke da an Sofas, Sitzgelegenheiten, Leseecken und
Spielecken für die Kleinen, damit Mama länger stöbern kann. - Wir gegen Sie
In Kapitel drei schreibe ich über das mächtige Prinzip von „Wir gegen sie“. Doch wer ist der
gemeinsame Feind von Buchhändlern und Lesern? Wie können sich Buchhändler auf die Seite
ihrer Kunden stellen?
Da sehe ich mehrere Möglichkeiten:- Es wird immer schwieriger lesenswerte Bücher zu finden. Online-Bewertungen können
manipuliert werden. Hier können sich Buchhändler als Freunde des Lesers positionieren. Im
Stile: „Wir lesen monatlich 100 Bücher. Nur die Besten kommen ins Regal.“ Hier könnte man
dies mit der Technik aus Kapitel 10 kombinieren. So könnten sich Leser in einen Newsletter
eintragen, wenn sie die 3 Empfehlungen des Monats ihrer Lieblingsbuchhandlung bekommen
wollen. - KI-Slop hat auch den Buchmarkt erreicht. Menschen wollen jedoch keine Robotertexte lesen,
sondern Worte von echten Menschen. Buchhandlungen können sich auf die Seite ihrer Leser
stellen: „Bei uns kommen nur Bücher von echten Menschen ins Regal.“ Weiterhin könnten
Buchhandlungen in diesem Kontext Autoren einladen, Lesungen zu halten oder Interviews zu
geben. Gemeinsam gegen KI-Slop.
- Es wird immer schwieriger lesenswerte Bücher zu finden. Online-Bewertungen können
- Die Liste
Am meisten Potential sehe ich in Kapitel 10, dem Aufbaue einer eigenen E-Mail-Liste. So können
Buchhändler:innen ihre Abonnent:innen über neue Bücher informieren, über die besten Bücher des Monats
oder aktuelle Lesungen oder Events.
Doch wie bekommt man Menschen in solch einen Newsletter? Haben die Menschen nicht schon
genug?
Wie ich in meinem Buch beschreibe: Es muss ein guter Deal sein. Mir fällt da folgende Idee ein:
„100 Bücher, die Sie lesen sollten bevor sie sterben.“
Diese Liste würde ich mit Expert:innen zusammenstellen, in ein E-Book verwandeln und als Tausch
gegen die E-Mail auf der Homepage anbieten.
So bekommt man Lesefreudige in die Liste, bietet ihnen echten Nutzen und hat danach die
Möglichkeit diese 100 Bücher an die Leser:innen zu verkaufen. Und wenn sie sich nicht aus der Liste
austragen, dann kann man in Zukunft zu Events einladen oder Buch-Bundles verkaufen.
Eine weitere Idee für eine Buchhandlung, die sich auf Sachbücher fokussiert, wäre ein Guide: „Wie
Sie pro Woche ein Sachbuch in Rekordzeit lesen und sich alle Ideen auch merken können“. - Die Gesichter-Technik
In Kapitel 5 rede ich über die Gesichter-Technik. Auch Buchhändler:innen können diese Technik
umsetzen. Anstatt einfach mit einem „Logo“ die Newsletter zu verschicken, könnten sie von einer
speziellen Person aus der Buchhandlung kommen.
Aber bitte nicht von einem KI-Avatar oder einem Maskottchen. Sondern von einem echten
Menschen mit echtem Namen. Dieser Mensch wird dann das Gesicht der Buchhandlung, was für
mehr Bindung sorgt als einfach nur das Logo – dessen Wirkung maßlos überschätzt wird. - Kleine Geschenke
Und zum Abschluss hat das Thema „Bonus“ natürlich extrem viel Potential im Buchmarkt. Ich
würde keinen einzigen Kunden ohne Geschenk aus der Buchhandlung gehen lassen. Ein
Lesezeichen, ein Kugelschreiber, ein Mini-Notizbuch. Für Lesefans gibt es zahlreiche
Geschenkideen, die man zum Buch dazugeben könnte. Je passender für die Zielgruppe, desto
besser.
Als Fachbuchhandlung für englischsprachige Literatur könnte man eine Visitenkarte mit den 10
häufigsten Englischfehlern, die Deutsche immer wieder machen verteilen. Das ist würde für einen
Lacher sorgen und würde in der Brieftasche landen – nicht im Müll.
Ich glaube, dass es zahlreiche Möglichkeiten gibt, Kund:innen zu gewinnen und Kund:innen zu halten.
Wenn man sich die zentrale Frage meines Buches immer und immer wieder stellt:
„Wie kann ich eine Welt erschaffen, in der Kund:innen gerne leben und gerne kaufen?“
Dann wird sich das Puzzle Stück für Stück zusammensetzen.
Ich wünsche allen Buchhändler:innen viel Erfolg.
Und hoffe, dass es bald noch mehr Orte gibt, an denen ich Kaffee und Bücher genießen kann!
